カスタマーハラスメント

こんにちは！

 

タイトルにもある通りですが、、、

昨日少し腑に落ちない出来事がありましたので注意喚起も含めて投稿します。

 

とある現場でのお話で、屋根外壁塗装工事は問題なく完了しました。

 

しかし、弊社側で足場の解体日を一日勘違いしており、前日になってお客様へ足場の解体が明後日であることを伝えました。

そこに関しては、弊社の完全なるミスで大変申し訳なかったと思っております。

ただ、今回のクレームはそこだけではなく、違う部分で大きな値引きの要請がありましたのでお話ししようと思いました。

 

 

要点

①材料の納期の遅れ

②降水確率を見て翌日の工事の有無の説明

③足場解体日の勘違い

④解体当日の足場屋さんの遅刻

 

 

①材料の納期の遅れ

そのお客様はお打合せの日程がなかなか合わず、足場を組んでからの色決めとなりました。（足場仮設の翌日に色決め）

色決めが日曜でしたので、翌日の月曜日にまとめて塗料を発注。

その後作業進めていましたが、予定より材料の一日納期が遅れるとのことで、これ以上作業ができないので一日空けることをお客様へ説明。

➡この納期の遅れが段取りが悪いということにつながります

 

 

②降水確率を見て翌日の工事の有無の説明

梅雨時期の施工だったため、降水確率をこまめに確認してました。

その際、ヤフー天気だと翌日の降水確率５０％だったので、お客様へ「明日の降水確率が高いのでもしかしたら現場が休みになるかもしれないです」と連絡。

すると3時間後に「私のアプリでは雨は1ミリも降らないけど？そんな繊細な作業ですか？」と返信が来ました。

この、「もしかすると」で伝えた可能性の話も、お客様と同じ天気予報アプリを使用していれば、雨は1ミリも降らないことになっていたので、翌日空ける可能性をお客様に伝えなくても良かったと考えると段取りが悪いということになるようです

 

 

③足場解体日の勘違い

こちらは、弊社が日付を一日勘違いしておりました。謝罪し、翌日解体の件を改めてお伝えしました。

 

 

④解体当日の足場屋さんの遅刻

足場解体当日は14時開始予定のところが15:30開始となりました。

その遅延により、近隣の方が車を停められない状況になってしまいました。

これに関して、足場屋本人が近隣とお客様にも謝罪をさせていただきました。

 

 

主に上記4点に関してご不満とのことで、現在30万円の値引き要請をされているところです。

ただし、この30万円に妥当性があるのかというところが議題となります。

 

実際工事は問題なく完了し、完工サインも頂いています。

工事以外の部分での迷惑料ということで30万円の値引きを希望されているということになります...

 

これは一歩間違うと、恐喝・恫喝、過大請求、威力業務妨害などの犯罪につながります。

知らぬ間に業者に圧力をかけている状況になります。

そのお客様からは、「顧客の要望を叶えて面倒なことが無いように終わらせることが営業の仕事だろ！」と高圧的に言われましたが、これは最近話題になっている「カスタマーハラスメント」です。

 

工事と迷惑料の請求は別のお話になります。

工事は問題なく完了している時点で、工事代金はお支払いいただく必要がございます。

その上で、迷惑をどれだけ被ったかを提出していただき、会社から妥当な迷惑料を返金する流れになります。

 

最悪の場合は、第三者機関を利用しての話し合いになります...

 

そうならないためにも、日々の信頼関係が大切だなと感じた出来事でした。

結果もまたお伝え出来たら投稿します。