クレームについて～境界線編①～

こんにちは！

 

前回、よくあるクレーム集として大まかなクレームに関して投稿させていただきましたが、

今日はお客様が何か気になったり不満に感じた際にどのように伝えたらよいか、またどこで線引きする必要があるかを解説していきたいと思います。

 

 

クレーム発生の原因は？

クレームはボタンの掛け違いから起こります。

お客様が期待していることや当たり前にこれくらいは業者はやってくれると思っていたことに対して、業者側がその期待値を下回ってしまった場合、小さなことからきっかけに大きく膨れ上がります。

業者側の小さな一つの出来事が原因でお客様を不満に思わせてしまったり、信頼を失ってしまいます。

 

 

クレームを伝える境界線

工事中、気になることがあった場合、「どう伝えるべきか」「どこまで伝えるべきか」はとても悩むところではあるかと思います。

それを伝えることで工事に影響しないか、職人さんが怒らないかなど伝えるだけでもストレスを抱えてしまうので、ここでは内容ごとに「伝えるべきもの」「一旦考えてみるもの」「伝えるべきではないもの」をまとめてみました。

ボリュームがあるので、今日は「伝えるべきもの」を中心にお伝えします。

 

 

伝えるべきクレーム

 

契約後に連絡が来なくなる

➡契約後に態度を変えるとまではいかないと思いますが、急に連絡が来なくなる外壁塗装会社が良くいるそうです。契約後にならないとわからない部分ではあるかもしれませんが、地元の優良会社を選ぶ方が伝えやすいかもしれません。

※当社では、契約後に色の見本を置いていき、大体のスケジュールをお伝えして工事近くなりましたら色のお打合せ等でご連絡させて頂いております。

 

追加工事の際、口頭のみで最後に追加費用を請求される

➡外壁塗装工事中は見積り外の追加の工事が出る場合があります。その際に口頭で追加請求したり、曖昧な見積りを出す業者がいます。

この場合はしっかりと内容確認を行い、改めて追加工事分の契約をすることをオススメします。

 

職人が作業中タバコを吸っている、お酒を飲んでいる

➡話になりませんので早急に伝える必要があります。

休憩時等に所定の場所（車の中や現場から離れている場所等）で喫煙している分には問題ありませんが、作業中に上記行動をしている場合はすぐに伝える必要があります。

お酒はそもそもアウトです。

 

職人のおしゃべりが多い

➡二人以上で作業している場合に起こるクレームです。

話し相手がいることで、近隣に聞こえるくらい大声で笑ったり、お客様が不快になる状況の会話をしている場合はすぐに担当や施工会社に伝えてください。

 

職人のご近所への対応が悪い

➡ご近所の方々が現場近くを通った際に挨拶をしない、邪魔なのによけない等ご近隣の方が不愉快になるような態度をしているところを見かけた場合もすぐに施工会社に連絡してください。

 

塗料がいろんなところに飛散している

➡外壁塗装工事中は塗料が飛んではいけないところには養生をしますが、まれに突風が吹いたり予期せぬ事態で飛散することもあります。

養生や作業が雑で飛散している場合もあるので、あまりひどい飛散状況であれば伝えるようにしてください。

 

雨天・強風など天候が悪いのに作業をしている

➡早急に施工会社に連絡してください。特に雨天での作業は絶対にしてはいけません。

 

工事完了後にゴミが落ちている

➡すべての工事が完了したのにもかかわらず、移動したものが元の場所に戻されてなかったり、ゴミが落ちている場合も担当・施工会社に伝えてください。

 

塗りムラがある

➡色がまばら、左右でツヤが違うなど見た目が気になる場合もすぐに担当・施工会社に伝えてください。

悪徳業者は塗装回数を減らしたり、通常よりも塗料を薄めて塗装をしたりするので、ムラが起こりやすくなります。

 

見積りに入っている部分が施工されていない

➡見積りには入っているのに、実際には塗られていなかったというクレームもよく聞きます。見えない部分を手抜きする業者もいるので発見するのが難しい場合もあります。

優良塗装会社を選ぶことでそのリスクが減りますので業者はしっかり選びましょう。

 

塗装後にすぐに塗料が剥がれてきた、ひび割れた

➡すぐに連絡してください。

下塗りの段階でしっかり施工していないと剥がれやすかったり、そもそも手抜き工事をしていると剥がれてきます。

手抜き工事は半年～１年程度で剥がれてきますのでその際はすぐに施工会社へ連絡してください。

 

 

「一旦考えてみるもの」「伝えるべきではないもの」に関しては次回投稿します！