外壁塗装はクレーム率高い？？よくあるクレーム集

こんにちは！

 

今日はクレームについてまとめていきたいと思います。

外壁塗装工事は仕上げ工事とも呼ばれています。

仕上げということで、お客様も出来上がりをより厳密な目で見る方が多い印象です。

今日はよくあるクレームと事前の対処方法などをお伝えできたらと思います。

 

 

どんなクレームがある？

・工事中の騒音

・駐車車両が邪魔

・工事中のニオイ

・近隣駐車車両への汚れ等飛散

・スケジュールの大幅な遅れ

・担当者とのミスコミュニケーション

・仕上がりが思ってた色と違う

 

 

対処法

工事前に事前に最低限の対処ができる場合と、工事に対処する必要があるものと分かれます。

 

■工事前に最低限の対処が可能なクレーム

※近隣住民の方からのクレーム率が高いクレーム例です。

工事着工前の近隣挨拶の際に、近隣住民の方には説明しっかり行えばある程度は抑えられるクレームです。

 

・工事中の騒音

足場を組む工事なので、工事初日と解体時には長時間金属音がすることになるので近隣住民の方への周知は大切になります。

 

・駐車車両が邪魔

こちらも足場作業中にご指摘されることがあるクレームの一つです。

トラックが停まるため車が通れない（通常は通れるように停めます）などの問題が発生する場合があります。

その際は都度移動して作業をします。※ガードマン設置の場合除く

 

・工事中のニオイ

主にお客様のご自宅室内へのニオイの影響の方が強いですが、隣接する近隣の方には特に説明が必要です。

ずっとペンキのニオイがし続けるわけではありませんが、赤ちゃんや小さいお子さんがいらっしゃる家庭やペットを飼われている家庭などには事前説明が大切です。

状況によっては水性の塗料を使用することでニオイは大幅に軽減されます。

 

 

■工事中・工事後に起こりやすいクレーム

・近隣駐車車両への汚れ等飛散

通常、工事中は近隣車両へはカーシートを使わせていただき作業します。（当社では二枚重ねます）

カーシートを使用しなかった場合はもちろん、1枚だけの場合も風にあおられて隙間が空き、その部分に洗浄の汚れや塗料が飛んでしまうといった事が起こります。

特に塗料が付くと落ちない場合があるので大クレームとなってしまいます。

しっかりと車や周辺の養生をしていくことが大切です。

 

・スケジュールの大幅な遅れ

天候や作業性により予定していたスケジュールよりも遅れてしまうことは実際にあります。

お客様の自宅には工事期間中足場と飛散防止メッシュシートがかかっている状態なので、洗濯物も干せないしストレスがかかります。

そこであまりにも遅れが生じるとクレームへとつながります。

天候は操作できませんが、特に職人の怠慢で遅れている現場があった場合は状況把握して職人を変えるなり正すなりの修正が必要です。

職人の怠慢はありえないことなので、それが見受けられたらすぐに担当者へ確認しましょう。

 

・担当者とのミスコミュニケーション

 

こちらもクレームにつながる率が高いかと思います。

担当者と意思疎通ができていないと伝わえた伝わってないなどのズレが生じお客様にストレスがかかってしまいます。

大きな会社の場合担当変更を依頼することも一つの手段ですが、あまりオススメはできません。

改めてしっかりと話し合い、再度スケジュールや仕様などの確認をすることをオススメします。

 

 

・仕上がりが思ってた色と違う

 

これも周りからも聞くクレームの一つです。

色は難しい面もたくさんあります。

日光が当たると発色の仕方が変わり予想よりも鮮やかに見えたり濃く見えたり薄く見えたり...

また、面積効果と言って広い面積に塗装をすると明るく見えたり暗く見えたりする効果もあります。

色を決める際、室内で決めてしまったり、夕方の西日を浴びながら決めてしまうのもズレが生じる原因になるので、A４サイズの色板見本を発注して大きめのサイズでの色確認や、実際に外で（出切れば午前中）しっかりと確認することをオススメします。

 

 

まとめ

以上、起こりやすいクレーム例の解説でした。

今回は業者さん向けの内容になってしまった感じがありますが、お客様の参考にもなる部分があるかと思います。

事前にある程度の対処が出来るものは対処して、スムーズな外壁塗装工事になることを祈っております！