クレームについて～境界線編②～

こんにちは！

 

前回の続きでクレームを伝える際に「一旦考えてみるもの」「伝えるべきではないもの」の境界線をお伝えしようと思います。

 

伝えるべきか一旦考えるクレーム

 

イメージと違うので塗り替えてほしい（施工初期段階）

➡外壁塗装工事中に自宅を見た時に「ん？思っていたイメージと違う」と思われるお客様もいらっしゃいます。

(事前のお打合せで色を決めているはずなので、決めた色以外をもし塗装されていたら、すぐに施工会社へ伝えてください。)

施工初期段階で気になった場合は、クレームとして伝えるのではなく、相談として施工会社に話してみてください。

事前に決めている色を塗装しているので、高圧的な要望は受け入れてもらえないと思います。

どうしても色替えをする場合は、施工初期段階であれば、新しい色の材料費、多少の手間代、ごみ処理代はかかりますが出費を抑えられます。

 

イメージと違うので塗り替えてほしい（施工完了後）

➡これに関しては基本的に受け入れられないかと思います。

色決めのお打合せで決めている色をきちんと塗装して完成してしまっているので、施工会社側に非は全くありません。

こちらも高圧的に話してしまうとトラブルになりかねません。

どうしても色替えをする場合は、新しい色の材料代、手間代、ごみ処理代、足場延長代、他諸経費など多大な追加費用がかかります。

 

早く終わらせて欲しい、養生を取ってほしい

➡職人がだらだら作業をしている様子が見受けられた場合は、施工会社の担当者に伝える必要があります。

ただし、一生懸命取り組んでいる場合、「早く終わらせて欲しい」「養生を取ってほしい」と言われてしまうと急いで施工しないといけなくなり、適正な工事ができなくなる場合があります。

 

 

伝えるべきではないクレーム

 

値引きを要求

➡外壁塗装施工中の一つの出来事を引き合いに、多額の値引きを要求するお客様がいます。

大きく損害を受けた場合は値引きで対応させていただくこともあるのかもしれませんが、そうでない場合に過度な値引きの要求は過剰請求となってしまいます。

契約時に追加費用なしで契約を結んでいる場合、逆に工事完了後に減額や値引きも無いということですので、過度な要求には注意が必要です。

 

サービスで塗装して欲しい（なんでもかんでも）

➡外壁塗装工事中に職人の好意で小さな飾りをサービス塗装する場合があります。

そこに付け込んでなんでもかんでも塗ってほしいというお客様がいます。

もともと好意で行ったことが、逆に負担になり工事全体が適正に行われなくなる恐れがあるので値引き同様過度な要求はお気を付けください。

 

 

まとめ

クレームに関しての「伝えるべきもの」「一旦考えるもの」「伝えるべきではないもの」を2回にわたり解説してきました。

一番大切なのはコミュニケーションをいかに円滑に取れるかだと思います。

次回は伝え方について解説していきます！